Muutoksia asiakaskokemuksen mittaamisessa

Mehiläinen Länsi-Pohja mittaa asiakaskokemusta asiakaspalvelun ja palveluiden laadun parantamiseksi. Jatkuva NPS-asiakaskokemusmittaus on tällä hetkellä käytössä kaikissa Mehiläinen Länsi-Pohjan tuottamissa vastaanottopalveluissa. Asiakaspalaute on meille tärkeää ja haluamme entisestään tehostaa palautteiden keräämistä toiminnan kehittämisen tueksi. Tämän vuoksi asiakas voi jatkossa saada NPS-kyselyviestin aiempaa useammin, enintään neljän kuukauden välein entisen kuuden kuukauden sijasta.

NPS-mittaukseen vastaaminen on vapaaehtoista, mutta se on helppo ja tehokas tapa antaa meille ruusuja ja risuja sekä kehitysehdotuksia. Tekstiviesti maksaa asiakkaalle normaalin testiviestin hinnan. Kyselyssä pyydetään arvioimaan omaa halukkuutta suositella Mehiläinen Länsi-Pohjan palveluita asteikolla 0-10. Samassa yhteydessä voi antaa myös sanallista palautetta käynnistä ja kertoa, kuinka voisimme parantaa asiakaskokemusta jatkossa.

NPS-lukema voi olla mitä tahansa lukujen -100–100 väliltä. Mitä korkeampi mittarin lukema on, sitä useampi asiakkaamme kertoo suosittelevansa palveluitamme. Yli 50:n NPS-lukemaa voidaan pitää erittäin hyvänä tuloksena. Mittaus toteutetaan kansainvälisesti tunnetun nettosuositteluindeksin eli NPS-mittarin (Net Promoter Score) avulla. NPS-mittari kertoo, kuinka suuri osa asiakkaistamme suosittelisi Mehiläinen Länsi-Pohjan palveluita läheisilleen ja tuttavilleen.