Mehiläinen Länsi-Pohja mittaa asiakaskokemusta asiakaspalvelun ja palveluiden laadun parantamiseksi. Jatkuva NPS-asiakaskokemusmittaus on ensiksi otettu käytöön osaan Mehiläinen Länsi-Pohjan tuottamista sairaalan palveluista: Akuuttiklinikalla, sisätautien ja neurologian osastolla, synnytysten ja naistentautien osastolla, lastentautien yksikössä sekä silmätautien yksikössä. Asiakastyytyväisyysmittaukset aloitetaan terveyskeskustoiminnoissa lokakuun aikana.
Mittaus toteutetaan kansainvälisesti tunnetun nettosuositteluindeksin eli NPS-mittarin (Net Promoter Score) avulla. NPS-mittari kertoo, kuinka suuri osa asiakkaistamme suosittelisi Mehiläinen Länsi-Pohjan palveluita läheisilleen ja tuttavilleen.
NPS-lukema voi olla mitä tahansa lukujen -100–100 väliltä. Mitä korkeampi mittarin lukema on, sitä useampi asiakkaamme kertoo suosittelevansa palveluitamme. Yli 50:n NPS-lukemaa voidaan pitää erittäin hyvänä tuloksena.
Asiakaskokemusta mitataan kattavasti tekstiviestikyselyllä
Kyselyssä pyydetään arvioimaan omaa halukkuutta suositella Mehiläinen Länsi-Pohjan palveluita asteikolla 0-10. Samassa yhteydessä voi antaa myös sanallista palautetta käynnistä ja kertoa, kuinka voisimme parantaa asiakaskokemusta jatkossa.
NPS-mittaukseen vastaaminen on vapaaehtoista, mutta se on helppo ja tehokas tapa antaa ruusuja ja risuja sekä kehitysehdotuksia meille. Tekstiviesti maksaa asiakkaalle normaalin testiviestin hinnan. Lähetämme NPS-kyselyviestejä samalle asiakkaalle enintään kerran puolessa vuodessa.