Asiakaskokemuksen mittaaminen

Korkeatasoisen hoidon lisäksi haluamme kohdata asiakkaamme yksilöllisesti, välittävästi ja arvostavasti. Tähän pyrimme keräämällä palautetta asiakkailtamme eri tavoin. Palautteen avulla ymmärrämme asiakkaidemme kokemuksia paremmin ja kykenemme kehittämään toimintaamme edelleen.

Asiakaspalautetta kerätään Mehiläinen Länsi-Pohjan tuottamissa sairaalan poliklinikkapalveluissa sekä Kemin, Tornion ja Keminmaan perusterveyden, kuntoutuksen ja suun terveydenhuollon palveluissa sekä Simon kuntoutuksessa.

NPS-asiakaskokemusmittaus kertoo suositteluhalukkuudesta

Asiakaskokemusta on mitattu Mehiläinen Länsi-Pohjan toiminnan alusta lähtien kansainvälisesti tunnetun nettosuositteluindeksin eli NPS-mittarin (Net Promoter Score) avulla. Kyselyssä pyydetään arvioimaan suosittelun todennäköisyyttä asteikolla 0–10 (10=erittäin todennäköisesti) ja antamaan myös avointa palautetta käynnistä.

NPS-lukema voi olla mitä tahansa lukujen -100 ja +100 väliltä. Mitä korkeampi mittarin lukema on, sitä useampi asiakkaamme kertoo suosittelevansa Mehiläistä. Yli 50:n NPS-lukemaa voidaan pitää erittäin hyvänä tuloksena.

Terveydenhuollon laatukysely kertoo pärjäämisestä sairauden kanssa

Terveydenhuollon laatua on mitattu Mehiläinen Länsi-Pohjan perusterveyden ja suun terveydenhuollossa syksystä 2021 lähtien tieteelliselle tutkimukselle perustuvalla kyselyllä, joka laajenee vuoden 2022 aikana myös erikoissairaanhoidon suurimmille erikoisaloille. Kysely sisältää yhden kysymyksen, jolla mitataan asiakkaan omaa kokemusta siitä, miten lääkärin ja muiden asiantuntijoiden vastaanotto vaikuttaa oireen tai sairauden kanssa pärjäämiseen. Kyselyssä asiakas arvioi sitä, kokeeko hän pärjäävänsä oireen tai sairauden kanssa paljon paremmin, paremmin, entiseen tapaan tai huonommin.

Asiakaskokemuksen ja laadun mittaukset toteutetaan tekstiviestikyselyinä

NPS-tekstiviestikysely lähetetään satunnaiselle otokselle Mehiläinen Länsi-Pohjassa asioineista asiakkaista kaksi tuntia vastaanottokäynnin tai kaksi vuorokautta sairaalakäynnin jälkeen.

Terveydenhuollon laatukysely lähetetään NPS-kyselyn yhteydessä osalle asiakkaistamme. Asiakas saa antamaansa vastaukseen perustuvan viestin, jossa hän saa ohjeet, miten toimia jatkossa, jos siihen ilmenee tarvetta.

Lähetämme kyselyviestejä samalle asiakkaalle enintään kerran neljässä kuukaudessa. Kyselyviestien vastaanottamisen voi kieltää asettamalla itselleen palveluviestikiellon OmaMehiläinen-mobiilisovelluksessa tai -verkkopalvelussa.

Kyselyihin vastaaminen on aina vapaaehtoista, mutta se on helppo tapa arvioida käynnin onnistumista sekä antaa palautetta ja kehitysehdotuksia Mehiläinen Länsi-Pohjalle. Vastaustekstiviesti maksaa asiakkaalle normaalin testiviestin hinnan.

 

Asiakkaamme voivat antaa meille palautetta milloin tahansa myös palautelomakkeella.

Lisätietoa henkilötietojen käsittelystä: Mehiläinen Oy:n asiakasrekisterin tietosuojaseloste